Клиентская поддержка (реал-счет)

[RoboForex Administrator]

Правила публикации сообщений в теме:

При создании вопроса, связанного с качеством исполнения ордеров, необходимо указывать следующую информацию:

• Номер реального счета.
• Номер ордера (ордеров), являющихся предметом вопроса.
• Подробное описание вопроса.
• Номер тикета, направленного в отдел дилинга.

При описании ситуации не применяйте обороты речи сослагательного наклонения. Общение в теме строится в виде диалога по конкретно заданной теме, то есть по схеме "Вопрос – Ответ". Вмешательство в диалог третьих лиц запрещено до момента принятия решения.

Ответ на форуме от представителя компании носит консультационный характер, и заключает в себе информацию о том, как должно быть, согласно правилам компании.
Официальный ответ и окончательное решение по указанной вами проблеме вы можете получить от отдела дилинга в личном кабинете через систему тикетов.

[Support manager]

Здраствуйте!
Уважаемый support manager! Прошу вашей помощи в сложившейся ситуации. Пишу на форум клиентской поддержки с целью ускорения обработки по тикету CWN-702466, номер счета 5196828 - pro cent, хотя понимаю, что данный тикет может быть в обработке по регламенту до 5 дней. В данном сообщении я распишу более подробную версию тикета, т.к согласно правилам клиентского соглашения я мог подать претензию не позже 2х рабочих дней. Как вы прочитаете ниже, данный тикет будет несколько отличаться от поданного в четверг 2018.02.08 19:18:41 (UTC+2) так как после 2х рабочих дней (11.02.2018) были обнаружены некоторые дополнения к тикету CWN-702466.

Пожалуйста, ожидайте ответ на Ваш тикет, менеджеры брокерского отдела ответят на тикет в рамках регламента.
Ответ поступит на e-mail регистрации, а также в соответствующем разделе в личном кабинете https://my.roboforex.com/ru/help/add-a-ticket/

[Huncker]

ID CWN-702466 Обновлено.(14.02.2018) Выяснились новые обстоятельства по тикету.

Показания платформы webtrader не совпадают с показаниями платформы Metatrader 4 (см.сообщение 559 и 560). Данные были приобщены к тикету.

[Huncker]

Ребят, я подавал претензию в четверг. Если рабочий день отсчитывать от пятницы, то сегодня уже 5 рабочий день. За все это время я не заметил ни прямой дискуссии, ни комментарий, ни какого-либо признака рассмотрения по существу.
Всего лишь 2 вопроса:
- вы деньги клиентам возвращаете при предоставлении доказательной базы?
- почему все так плохо?
Как бы там ни было, по последнему скриншоту очевидно - не может цена Bid находиться в двух местах одновременно, когда тиковые данные идут на один торговый счет с одного торгового сервера от одних и тех же поставщиков ликвидности.

[Huncker]

Я постараюсь немного шире раскрыть тему вопроса по тикету, для повышения информированности клиента.

Если взять за основу 2 разные котировки Bid в один момент времени, смотрите, что мы получаем.
Сначала на Metatrader 4 котировки были такие же, как и в платформе webtrader. Затем котировки платформы Metatrader изменились и получается позже не сходятся с webtader. Зачем и почему?
Отвечаю. В тикете было указано подозрение на нерыночную котировку, так? По правилам клиентского соглашения ордер, ушедший в обработку, будет исполнен в любом случае. Теперь внимательно.
Если ордер уходит в обработку по свече на 14.00 (после гепа, смотрите скриншот), то по клиентскому соглашению я прав. А если ордер ушел в обработку по свече на 13.59 - то я по клиентскому соглашению не прав, т.к получается, что ордер ушел в обработку еще до ценового разрыва. Вот мы и наблюдаем интересную картину. Сначала свеча на 13.59 показывала low как в платформе webtrader (152.122), то есть на момент подачи претензии 08.02.2018 я был прав, т.к выходит, что при такой котировке ордера не могли уйти в обработку, т.к цена bid не дошла до 152.105. Но после, уже 11.02.2018 я обнаруживаю, что свеча на 13.59 уже другая, и это говорит о том, что теперь, ордера ушли в обработку не в 14.00, а в 13.59 (до нерыночной котировки), а значит при исполнении этих ордеров нерыночная котировка уже не имеет никакого значения.

Как будет трактовать данный случай брокерский отдел я не знаю, т.к зарегистрировав данный факт, получается, что брокер может сам решать, по какой цене и, главное, в какое время,ордер ушел в обработку, а по какой нет, а факт расхождения котировок, идущих с одного торгового сервера от одних и тех же поставщиков ликвидности говорит о том, что котировки можно рисовать. А в журналах и логах клиента регистрируется только активация ордеров. Также разные цены Bid и разные цены Ask в один момент времени могут создавать поле для клиента в заключении арбитражных сделок. По нормальному, ордера от 13.59 до 14.00 нужно отменять, т.к непонятно, где bid а где ask был в промежуток времени 2х минут. Но я все таки дождусь решения брокерского отдела.

Честно, подобного рода манипуляции бросают огромную тень на торговые счета и впринципе на совершение торговых сделок. С таким фактом, с обратной стороны, можно каждую сделку признать недействительной.

[viktan]

Честно, подобного рода манипуляции бросают огромную тень на торговые счета и впринципе на совершение торговых сделок. С таким фактом, с обратной стороны, можно каждую сделку признать недействительной.

Хватит нагнетать, дождитесь ответа от поддержки. Не рыночные котировки бывают у всех брокеров без исключения, но в Робо все подобные случаи на моей памяти решались в пользу клиента.

[Huncker]

Хватит нагнетать, дождитесь ответа от поддержки. Не рыночные котировки бывают у всех брокеров без исключения, но в Робо все подобные случаи на моей памяти решались в пользу клиента.

Я немного в другую сторону клоню. Меня всегда больше поражает клиент, а не брокер. У клиента все хорошо, но ровно до тех пор, пока не придет момент для составления претензии. Но как только наш брат начинает что-то писать оказывается:
- клиент не читал клиентское соглашение и не умеет составлять его по форме;
- клиент не знает что такое регулятор и зачем он нужен;
- клиент не знает функционала торговой платформы;
- клиент не знает что цена на графике не одна, а их две и так далее.
В итоге, клиент пишет в претензии не о том, о чем надо бы, и ему естественно отказывают. Далее он пишет уже регулятору, но и регулятору он пишет не о том понимаете))) А так как претензии всегда рассматриваются по существу, с учетом конкретных пунктов, с приведением аргументаций к этим пунктам, то даже если клиент в конкретном случае был прав, он не поймет, что отказано ему было просто по тому, что он неверно и/или не по форме передал суть ошибки. Такие ребята и пишут гневные отзывы на форумах тематического содержания.
Уже давно пора повысить качество потенциального клиента. Уже давно пора составить механизм, при котором если не все, то подавляющее число клиентов будут как минимум:
- знать что написано в клиентском соглашении и уметь им пользоваться;
- иметь минимально необходимый запас работы с торговой платформой и знать ее функциональные возможности;
- обладать минимальным спектром знаний той сферы, в которую клиент лезет.
Только тогда и только в таком случае брокеров станет меньше и работать они будут "честнее" - только тогда, когда массовый клиент к этому будет действительно готов. А пока имеем что имеем.

[Huncker]

Пришел ответ:

Согласно п 11.10 Клиентского Соглашения ордера типа Stop (StopLoss, Sell Stop, Buy Stop) исполняются по цене актуальной на момент исполнения ордера.

В указанной вами ситуации было исполнено 4 ордера типа Stop:
- Stop Loss к позиции 133971297
- Stop Loss к позиции 133971175
- Sell Stop 133972450
- Sell Stop 133972478

Данные ордера были приняты в обработку когда цена инструмента опустилась ниже значения, установленного для них. После принятия в обработку, данные приказы были очереди исполнены по ценам, актуальным на момент исполнения каждого из ордеров.

Stop-ордеры могут исполняться точно по указанным ценам на спокойном и ликвидном рынке, однако, любая ситуация, связанная с низкой ликвидностью и/или высокой волатильностью инструмента (открытие/закрытие рынка, банковский клиринг, публикация новостей, повышение волатильности на рынке) несёт в себе риски проскальзываний. Данные риски необходимо учитывать при торговле с использованием Stop-ордеров в периоды пониженной ликвидности.

2 - Указанное вами различие ценовых уровней на реальном счете и демо счете обусловлено различием типов счетов. Счет 5196828 - Pro-cent, Счет 8550222 - ECN. Различные типы счетов имеют различные торговые условия, которые сказываются и на ценообразовании.
В приложенных вами скриншотах с графиками торговой платформы WebTrader отражены ценовые уровни OHLC свечи за 13:59, а на скриншотах из торговой платформы MetaTrader взяты параметры свечи за 14:00. Факт несовпадения параметров свечей обусловлен тем, что данные свечи отражают движение цены в разные временные промежутки.

3 - Форекс - рынок внебиржевой, и единственно верной рыночной цены в рамках этого рынка быть не может. Брокерские компании получают свои котировки от различных провайдеров ликвидности, каждый из которых, в свою очередь, работает с собственным набором (пулом) банков и систем агрегации. В связи с этим, уровни цен Bid и Ask в каждый отдельный момент времени, и, как следствие, графики истории цен в разных компаниях могут иметь (и чаще всего будут иметь) отличия.

Таким образом, сравнение цен, транслируемых разными компаниями на рынке Форекс, не является корректным.

Таким образом, изучив вашу ситуацию, компания выявила, что указанные вами ордера были исполнены корректно, по актуальным ценам и в полном соответствии с Клиентским Соглашением, доступным по ссылке ниже
http://my.roboforex.com/files/docume...ment_bz_ru.pdf




Ticket Details
===================
Ticket ID:CWN-702466
Department:RU Брокерский отдел
Priority:Medium
Status:Open

Первый и 3й пункты не относятся к тому что указано было в тикете.Во втором пункте меня держат за дурака. Видно что свечи в метатрейдере на 13.59 и на 14.00 несовпадают со свечами webtrader на 13.59 и 14.00. На скриншоте геп.jpeg есть OHLC метатрейдера по архиву котировок. На webtrader OHLC другие. 5 дней думали ребята.
Ни подтверждения тиками,ничего. Ожидаемо.
Буду выводить остаток средств. Держать деньги здесь опасно.

[walera161795]

У меня проблема с имел я указал +су а в маил нет таких адресов . как мне вывести деньги я не могу подскажите как изменить имел или акаунт

[Support manager]

У меня проблема с имел я указал +су а в маил нет таких адресов . как мне вывести деньги я не могу подскажите как изменить имел или акаунт

Если у Вас нет доступа к текущему email адресу, или он был указан неверно при регистрации, пожалуйста, обратитесь с данным запросом в службу технической поддержки. Это можно сделать в Вашем Личном кабинете по ссылке: https://my.roboforex.com/ru/help/add-a-ticket/ . Вы также можете написать письмо на info@robomarkets.com с указанием номера счета или зарегистрированного email адреса.